1. Mục tiêu dịch vụ sau bán hàng
Năng Hằng Kỹ đo lường và quy chuẩn hóa hành vi nhân viên bằng giá trị "Tận tụy, Hợp tác, Sáng tạo", cam kết đổi mới dịch vụ và thực hiện cam kết, nỗ lực cung cấp dịch vụ sau bán hàng vượt mong đợi của khách hàng.
2. Hệ thống dịch vụ sau bán hàng
Năng Hằng Kỹ có hệ thống dịch vụ sau bán hàng hoàn thiện, công ty thành lập Trung tâm hỗ trợ kỹ thuật để cung cấp hỗ trợ kỹ thuật mạnh mẽ cho dịch vụ và sản phẩm liên quan. Trung tâm hỗ trợ kỹ thuật có đội ngũ kỹ thuật viên chuyên môn giỏi, cung cấp hỗ trợ dịch vụ sau bán hàng theo mô hình 5×10 giờ, không chỉ hỗ trợ nhanh chóng, thuận tiện trong suốt quá trình triển khai dự án dịch vụ mà còn tư vấn kỹ thuật miễn phí lâu dài cho khách hàng. Theo nguyên tắc "Khách hàng là trên hết, giữ lời hứa", Năng Hằng Kỹ cam kết: trả lời vấn đề của người dùng trong vòng 24 giờ. Cung cấp dịch vụ sau bán hàng chất lượng cao, hiệu quả và chuyên nghiệp là mục tiêu của Năng Hằng Kỹ.
3. Nội dung dịch vụ sau bán hàng
3.1 Tiếp nhận dịch vụ sau bán hàng
Khách hàng có thể liên hệ kỹ sư Trung tâm hỗ trợ kỹ thuật Năng Hằng Kỹ và gửi vấn đề qua các phương thức sau (Bảng 1), bao gồm: đường dây nóng, fax, email và gửi trực tuyến trên website. Kỹ sư hỗ trợ kỹ thuật Năng Hằng Kỹ sau khi nhận vấn đề sẽ ngay lập tức ghi vào "Bảng theo dõi và xử lý vấn đề khách hàng" và xử lý sơ bộ. Nếu là vấn đề kỹ thuật, Trung tâm hỗ trợ kỹ thuật sẽ hỗ trợ thêm; nếu là vấn đề sản phẩm thì chuyển đến Bộ phận Phát triển; nếu là vấn đề trong quá trình thực hiện dự án thì chuyển đến Bộ phận Thực hiện dự án.
Bảng 1: Thông tin liên hệ dịch vụ sau bán hàng
| Hỗ trợ dịch vụ sau bán hàng | Thông tin liên hệ dịch vụ sau bán hàng | Thời gian phục vụ đường dây nóng |
| Trung tâm hỗ trợ kỹ thuật Năng Hằng Kỹ | Điện thoại: 020-37291290 Điện thoại di động: 15817186363 Email: zxy-246@163.com Website: www.lnt88.com | 5×10 giờ |
3.2 Hỗ trợ qua điện thoại
Hỗ trợ qua điện thoại là khi khách hàng sử dụng sản phẩm Năng Hằng Kỹ (bao gồm sản phẩm dịch vụ) gặp vấn đề khó khăn hoặc thiết bị hoạt động bất thường, liên hệ Năng Hằng Kỹ qua điện thoại, fax, email hoặc khai báo trực tuyến để được hỗ trợ kỹ thuật. Sau khi xác nhận yêu cầu dịch vụ, Năng Hằng Kỹ sẽ sắp xếp kỹ thuật viên trong thời gian quy định (thời gian phản hồi) hỗ trợ khách hàng phát hiện vấn đề qua điện thoại, đưa ra giải pháp và hướng dẫn khách hàng giải quyết.
3.3 Hỗ trợ tại hiện trường
Hỗ trợ tại hiện trường là khi khách hàng sử dụng sản phẩm Năng Hằng Kỹ (bao gồm sản phẩm dịch vụ) gặp vấn đề khó khăn hoặc thiết bị hoạt động bất thường, nếu không thể giải quyết qua hỗ trợ điện thoại, sau khi hai bên thống nhất cần xử lý tại hiện trường, Năng Hằng Kỹ sẽ cử kỹ sư đến hiện trường phân tích nguyên nhân sự cố và giải quyết.
• Sau khi xử lý xong vấn đề tại hiện trường, kỹ sư Năng Hằng Kỹ phải nộp cho người dùng báo cáo phân tích bằng văn bản chi tiết về việc giải quyết vấn đề.
• Đối với sự cố nghiêm trọng, tùy khoảng cách từ hiện trường sự cố đến trụ sở chính Năng Hằng Kỹ, cam kết thời gian di chuyển đến hiện trường khác nhau. Thời gian di chuyển theo khoảng cách xem Bảng 2.
Bảng 2: Thời gian di chuyển xử lý sự cố nghiêm trọng tại hiện trường
| Phạm vi khoảng cách | Thời gian di chuyển |
| Trong vòng 300 km | Một ngày làm việc |
| 300 km – 600 km | Hai ngày làm việc |
| Trên 600 km | Hai bên thống nhất |
3.4 Dịch vụ thăm hỏi khách hàng tại hiện trường
Để tăng cường giao tiếp giữa Năng Hằng Kỹ và khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm liên quan, Năng Hằng Kỹ sẽ sắp xếp nhân viên thăm và trao đổi với khách hàng định kỳ và bất thường, chủ động thu thập, tổng hợp các vấn đề khách hàng quan tâm và chuyển các bộ phận liên quan giải quyết.
3.5 Chia sẻ tài liệu kỹ thuật
Chia sẻ tài liệu kỹ thuật nghĩa là người dùng có thể kịp thời nắm bắt kinh nghiệm và kỹ năng bảo trì mạng mới nhất, hiểu các biện pháp phòng ngừa cho thiết bị đang bảo trì, nhận kiến thức sản phẩm mới nhất, v.v. qua website Năng Hằng Kỹ hoặc qua tài liệu giấy, email, đĩa mềm, đĩa quang do công ty Năng Hằng Kỹ cung cấp.
4. Biện pháp bảo đảm dịch vụ sau bán hàng
Năng Hằng Kỹ có Bộ phận Quản lý Chất lượng nội bộ với hệ thống quản lý chất lượng hoàn thiện, bảo đảm mọi hoạt động kinh doanh của công ty được triển khai theo quy trình với chất lượng và tiến độ. Công ty có các quy trình thao tác chuẩn (SOP) và quy trình kiểm soát chất lượng (QCP) khoa học, chuẩn mực như khảo sát hiện trường, quy hoạch thiết kế hệ thống, giám sát lắp đặt, lắp đặt và hiệu chỉnh, tích hợp chuyển đổi, tối ưu hệ thống công trình, kiểm soát hàng ngày dự án, xử lý vấn đề tồn đọng dự án, nghiệm thu dự án, tổng kết dự án, đánh giá/bảo trì/tối ưu mạng, đào tạo phát triển, quản lý mức độ hài lòng khách hàng, chăm sóc khách hàng, dịch vụ sau bán hàng khách hàng, v.v., đồng thời thường xuyên tổ chức hoạt động giáo dục chất lượng lấy sự hài lòng của khách hàng làm trung tâm. Do đó, chất lượng dịch vụ sau bán hàng cũng sẽ được bảo đảm đầy đủ.
