售后服务体系

1、售后服务宗旨
能恒技以“敬业、协作、创新”的价值观衡量、规范员工的行为，致力于服务创新和服务承诺的兑现，力求提供超越客户期望的售后服务。

2、售后服务体系
能恒技拥有完善的售后服务体系，公司设有技术支持中心，为公司的服务和相关产品提供强有力的技术支持。技术支持中心拥有一批优秀的专业技术人员，提供5×10小时服务模式的售后服务支持，不仅能够及时对整个服务项目的实施过程提供快速便捷的支持，而且可以长期免费为客户提供技术咨询等服务。本着用户至上，信守承诺的原则，能恒技承诺：在24小时之内对用户的问题给予答复。为用户提供优质、高效、专业的售后服务是能恒技的追求。

3、售后服务内容
3.1 售后服务受理
客户可以通过以下方式（表1）联系到能恒技技术支持中心的工程师并提交问题。包括：热线电话，传真，电子邮件和网站在线提交等方式。能恒技的技术支持工程师在接到问题后，马上将问题登入到《客户问题跟踪处理表》中，并对问题进行初步的处理。如果是技术问题，技术支持中心将进一步的进行支持，如果是产品问题则将问题提交至开发部处理，如果是项目执行中的问题则将问题提交到项目执行部处理。
售后服务联系方式表1

3.2 电话支持
电话支持是指客户在使用能恒技产品（包括服务产品）时遇到疑难问题或者设备出现不正常状态，通过电话、传真、电子邮件或网上在线申报向能恒技寻求技术支持和帮助，能恒技在确认客户的服务请求后，将安排技术人员在规定的时间内（即响应时间）通过电话帮助客户进行问题发现，并提出解决方案，最终指导客户解决问题。
3.3 现场支持
现场支持是指客户在使用能恒技产品（包括服务产品）时遇到疑难问题或者设备出现不正常状态时，如果不能通过电话支持进行解决，在经过双方商议确定需要进行现场解决的情况下，能恒技将派工程师赴现场分析故障原因，并最终解决问题。
• 现场问题处理完毕后，能恒技工程师应向用户提交一份详细的问题解决的书面分析报告。
• 针对重大问题，根据故障现场距离能恒技本部的远近不同，承诺不同的到达现场的路途时间。对不同距离，路途时间见（表2）。
现场重大问题处理路途时间表2

3.4 现场客户回访服务
为了加强能恒技与客户的交流沟通，进一步提高能恒技提供的服务和相关产品的质量，能恒技将安排人员进行定期不定期的客户拜访和交流，主动收集、整理客户所关心的问题，并提交相关部门解决。
3.5 技术资料共享
技术资料共享是指用户可以通过能恒技网上站点或者通过能恒技公司发放的纸面文档、电子邮件、磁盘、光盘等形式及时掌握最新的网络维护经验和技巧，了解自己所维护设备的一些预防性措施、获得最新的产品知识等。

4、售后服务保证措施
能恒技内设质量管理部，有非常完善的质量管理体系，能保证公司所有业务按照流程保质保量的开展实施。公司拥有现场勘察、系统规划设计、安装督导、安装调试、集成割接、工程系统优化、项目日常控制、项目遗留问题处理、项目竣工、项目总结、网络评估/维护/优化、培训开发、客户满意度管理、客户关心、售后客户服务等规范科学的标准操作流程（SOP）和质量控制流程（QCP），并定期开展以服务顾客满意为中心的质量教育活动。因此售后服务的质量也将得到充分的保证。